14 BIỂU MẪU LỄ TÂN KHÁCH SẠN THƯỜNG DÙNG

Công việc lễ tân khách sạn thường đảm nhận rất nhiều nhiệm vụ, từ chào đón khách – làm thủ tục check-incheck-out – phục vụ khách – thanh toán và tiễn khách… Mỗi một nghiệp vụ lễ tân như thế sẽ cần sử dụng một biểu mẫu tương ứng phù hợp theo quy định. Vậy những biểu mẫu nào lễ tân khách sạn cần dùng? Tham khảo bài viết dưới đây của Hoteljob.vn để biết chi tiết đáp án

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

Bạn có biết những biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng là gì?

Biểu mẫu lễ tân khách sạn là gì?

Biểu mẫu khách sạn nói chung hay biểu mẫu lễ tân nói riêng là tập hợp những phiếu/ loại tài liệu/ văn bản đã có sẵn nội dung trên đó; việc cần làm của nhân viên khách sạn (lễ tân) là trực tiếp điền/ hỗ trợ khách hàng điền đầy đủ thông tin theo mẫu có sẵn để làm cơ sở căn cứ áp dụng cho những mục đích có liên quan về sau.

Biểu mẫu lễ tân giúp công việc của lễ tân trở nên chuyên nghiệp, được thực hiện trôi chảy, nhất quán và mang tính chính xác cao. Tùy thuộc vào mục đích kinh doanh và quy định tại mỗi khách sạn mà các biểu mẫu sẽ có sự khác nhau về các thông tin cần thu thập.

Biểu mẫu lễ tân bao gồm những gì?

Thông thường, tương ứng với mỗi nghiệp vụ lễ tân sẽ đi kèm với một biểu mẫu. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn bao gồm những nhiệm vụ công việc như sau:

  • Nghiệp vụ đặt buồng/ nhận đăng ký đặt buồng
  • Nghiệp vụ đăng ký tạm trú cho khách
  • Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách trong tuần/ tháng
  • Nghiệp vụ cung cấp dịch vụ ăn uống
  • Nghiệp vụ báo thức khách
  • Nghiệp vụ nhận ký gửi tài sản của khách
  • Nghiệp vụ bưu chính viễn thông
  • Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách
  • Nghiệp vụ theo dõi sửa chữa
  • Nghiệp vụ xử lý tài sản khách bỏ quên

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

Thông thường, mỗi nghiệp vụ lễ tân khách sạn sẽ đi kèm với một biểu mẫu tương ứng phù hợp

Những biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

14 biểu mẫu lễ tân khách sạn thường dùng

 

Đó chỉ là những biểu mẫu cơ bản lễ tân khách sạn thường dùng nhất trong ca làm việc mỗi ngày. Tùy thuộc vào các dịch vụ trong khách sạn sẽ có nhiều/ ít hơn các biểu mẫu mà Hoteljob.vn chia sẻ trên đây. Hy vọng những thông tin này sẽ hữu ích cho bạn, nhất là những nhân viên lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân đang chuẩn bị cho buổi phỏng vấn.

Kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền tại doanh nghiệp

Kiểm soát nội bộ giúp cho nhà quản lý kiểm tra, giám sát được quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó, kiểm soát chu trình bán hàng thu tiền là nội dung quan trọng được các nhà quản lý doanh nghiệp lưu ý thực hiện.

Thủ tục nào làm khó doanh nghiệp bất động sản?

Doanh nghiệp được tự quyết định chính sách tiền lương

Tìm cách gỡ khó cho doanh nghiệp bất động sản

Văn hóa doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu?

Hoạt động bán hàng thu tiền là hoạt động xảy ra thường xuyên và dễ xảy ra gian lận, sai sót. Việc xây dựng kiểm soát nội bộ hữu hiệu với chu trình bán hàng sẽ bảo đảm thu được tiền từ khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng tốt… từ đó, nâng cao uy tín, hình ảnh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Khái quát chu trình bán hàng và thu tiền

Bán hàng thu tiền (tiêu thụ) là quá trình chuyển quyền sở hữu của hàng hóa qua quá trình trao đổi hàng – tiền giữa khách thể kiểm toán với khách hàng. Quá trình bán hàng thu tiền gồm nhiều khâu, nhiều giai đoạn, bắt đầu từ yêu cầu mua của khách hàng (đơn đặt hàng, hợp đồng mua hàng…) và kết thúc việc thu tiền hoặc khách hàng cam kết chấp nhận thanh toán.

Bán hàng có nhiều hình thức khác nhau (trực tiếp bán lẻ, bán buôn, bán hàng qua đại lý, gửi hàng chờ chấp nhận…), thanh toán theo nhiều phương thức khác nhau (thu tiền ngay bằng tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, bán chịu, trả góp…). Với hình thức bán hàng và thanh toán phong phú, đa dạng nên việc tổ chức công tác kế toán cho chu trình này rất đa dạng. Có thể nói, chu trình bán hàng – thu tiền là một giai đoạn quan trọng của chu trình sản xuất kinh doanh. Chu trình bán hàng thu tiền liên quan đến nhiều khoản mục, đặc biệt là các khoản mục phản ánh trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (DN).

Các bước công việc của chu trình bán hàng thu tiền

Thông thường, với một số DN, những biểu hiện cụ thể của mỗi chức năng và bộ phận đảm nhiệm các chức năng khác nhau, theo đó, chu trình bán hàng và thu tiền đều bao gồm các chức năng cụ thể sau: Xử lý đơn đặt hàng của người mua, xét duyệt bán chịu, chuyển giao hàng hóa, lập hóa đơn bán hàng, xử lý và ghi số các khoản về doanh thu và về thu tiền, xóa số các khoản phải thu không thu được, lập dự phòng nợ khó đòi.

– Xử lý đơn đặt hàng của người mua: Đơn đặt hàng của khách hàng là điểm bắt đầu của toàn bộ chu trình. Đó là lời đề nghị mua hàng từ khách hàng tương lai hoặc hiện tại. Đơn đặt hàng của người mua có thể là đơn đặt hàng, phiếu yêu cầu mua hàng, yêu cầu qua thư, fax, điện thoại… Dựa vào đơn đặt hàng, người bán có thể xem xét để đưa ra quyết định bán qua phiếu tiêu thụ và lập hoá đơn bán hàng.

– Kiểm tra tính dụng và xét duyệt bán chịu: Việc bán chịu sẽ giúp DN gia tăng doanh số bán hàng nhưng cũng gặp nhiều rủi ro trong trường hợp khách hàng mất khả năng thanh toán. Vì thế việc bán chịu cần được xem xét thật chặt chẽ. Trước khi đi đến quyết định bán chịu cho khách hàng cần phải xem xét từng đối tượng khách hàng, khả năng thu nợ tối đa của từng khách hàng để từ đó đi đến quyết định bán chịu một phần hay toàn bộ lô hàng. Tuy nhiên, quyết định này cần được tính toán trên sự cân đối lợi ích của cả 2 bên theo hướng khuyến khích người mua trả tiền nhanh qua tỷ lệ về giá cả và thời gian thanh toán.

– Chuyển giao hàng hóa: Khi đã có quyết định về phương thức bán hàng, bộ phận xuất hàng sẽ lập lệnh xuất kho và chứng từ vận chuyển dựa trên các thông tin trên mẫu đơn đặt hàng, đồng thời thực hiện việc xuất kho và chuyển giao hàng.

– Lập hóa đơn bán hàng, đồng thời ghi sổ nghiệp vụ: Hóa đơn bán hàng là chứng từ trên đó có đầy đủ thông tin về hàng hóa (mẫu mã, quy cách, số lượng…) và giá cả thanh toán. Tổng số tiền thanh toán sẽ bao gồm giá cả hàng hóa, chi phí vận chuyển, bảo hiểm và các yếu tố khác theo luật thuế giá trị gia tăng. Hóa đơn sẽ được lập thành 3 liên, liên 2 giao cho khách hàng, các liên sau được lưu lại ghi số và theo dõi việc thu tiền. Hóa đơn bán hàng vừa là phương thức thể hiện cho khách hàng thấy rõ về số tiền và thời hạn thanh toán; vừa là căn cứ ghi sổ nhật ký bán hàng và theo dõi các khoản phải thu. Nhật ký bán hàng là sổ ghi cập nhật các thương vụ, nhật ký ghi rõ doanh thu gộp của nhiều mặt hàng và phân loại theo các khoản thích hợp.

Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng và thu tiền hữu hiệu giúp cho hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao. Muốn vậy, các nhà quản lý phải đề ra các chính sách, thủ tục thích hợp với doanh nghiệp, các biện pháp nhằm kiểm soát các nhân viên để họ thực hiện các chính sách, thủ tục đó tốt nhất.

– Xử lý và ghi sổ các nghiệp vụ thu tiền: Vấn đề được quan tâm trong chức năng này là kiểm soát được các khoản phải thu tránh tình trạng gian lận xảy ra khi khoản phải thu được vào sổ hoặc sau đó. Cần xem xét và đảm bảo rằng, tất cả số tiền thu được đã vào nhật ký thu tiền, sổ quỹ và các sổ chi tiết. Tiền mặt thu được cần được gửi vào ngân hàng một lượng hợp lý.

– Xử lý các khoản giảm trừ doanh thu: Các khoản giảm từ doanh thu xảy ra khi người mua không thoả mãn về hàng hoá nhận được và thường là do hàng gửi đi có khuyết tật sai với hợp đồng. Khi đó, người bán có thể nhận lại hàng hoặc giảm giá cho lô hàng đó trên cơ sở thoả thuận được với bên mua. Trong trường hợp này, phải lập bảng tổng ghi nhớ hoặc hoá đơn chứng minh cho việc ghi giảm các lô hàng trên đồng thời ghi chép đầy đủ và kịp thời vào nhật ký bán.

– Thẩm định và xóa số khoản phải thu không thu được: Có nhiều nguyên nhân khiến các khoản phải thu của DN không thu được tiền, vì thế để tránh sai sót phải có bộ phận thẩm định tìm hiểu lý do không thu được tiền. Sau khi thẩm định, nếu xác định các khoản nợ trên khó hoặc không có khả năng thu do khách hàng bị phá sản hay vì một lý do bất khả kháng nào đó thì cần chuyển thành nợ khó đòi hoặc xóa sổ các khoản này.

– Lập dự phòng phải thu khó đòi: Trường hợp khách hàng không trả được nợ của công ty thì công ty cần phải có kế hoạch dự phòng nguồn để thay thế các khoản này. Vào cuối niên độ kế toán, dựa vào quy định của Bộ Tài chính và số tiền nợ quá hạn kế toán, công ty cũng phải lập dự phòng các khoản phải thu quá hạn. Căn cứ để ghi nhận nợ phải thu khó đòi là: Nợ phải thu quá hạn thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế, các khế ước vay nợ, bản cam kết hợp đồng hoặc cam kết nợ, DN đã đòi nhiều lần nhưng vẫn chưa thu được; Nợ phải thu chưa đến thời hạn thanh toán nhưng khách nợ đã lâm vào tình trạng phá sản hoặc đang làm thủ tục giải thể, mất tích, bỏ trốn.

Kiểm soát nội bộ đối với chu trình bán hàng – thu tiền

Kiểm soát nội bộ (KSNB) đối với chu trình bán hàng – thu tiền là để đảm bảo quá trình bán hàng hợp pháp, hợp lý các bước thực hiện không phù hợp với tiêu chuẩn kiểm tra sẽ được nhận biết và xử lý kịp thời: Các nghiệp vụ bán hàng được phê duyệt đúng đắn, được ghi sổ đầy đủ, được ghi đúng thời gian phát sinh; doanh thu ghi sổ được tính toán đúng và phản ánh chính xác… Đồng thời, KSNB đối với chu trình bán hàng – thu tiền cũng để quản lý tín dụng khách hàng theo đúng quy định giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nợ phải thu: Các loại tiền thu được ghi đúng thời gian và phân loại đúng đắn; các khoản tiền chiết khấu đã được xét duyệt.

Tại DN, nếu không xây dựng hệ thống KSNB hữu hiệu với chu trình bán hàng thu tiền thì việc xác định kết quả kinh doanh khó chính xác, việc thu hồi các khoản nợ phải thu của khách hàng là khó có thể tránh khỏi. Chu trình bán hàng thu tiền ở các đơn vị khác nhau, có thể có cơ cấu chức năng và chứng từ khác nhau song cũng cần phải có sự tách biệt các chức năng và giao cho cá nhân hay bộ phận cụ thể phụ trách.

Rủi ro gian lận phổ biến trongchu trình bán hàng thu tiền

Để hoàn thiện hệ thống KSNB trong chu trình bán hàng và thu tiền, cần chú ý đến các rủi ro thường xảy ra trong quá trình xử lý nghiệp vụ như: Nhận đặt hàng những hàng hóa hoặc dịch vụ mà DN không có sẵn hoặc không có khả năng cung cấp; Nhận và chấp nhận đặt hàng của những khách hàng không có khả năng thanh toán; Người không có nhiệm vụ lại nhận đặt hàng; Nhân viên không có thẩm quyền lại xuất hàng, gửi hàng; Xuất hàng khi chưa cho phép; Xuất không đúng số lượng hoặc loại hàng; Chuyển hàng không đúng địa điểm hoặc không đúng khách hàng; Không ghi hoặc ghi chậm số tiền khách hàng thanh toán; Ghi sai khách hàng thanh toán; Không nộp tiền thu được cho đơn vị. Để hạn chế và ngăn chặn những rủi ro trên, nhà quả lý cần thiết kế những thủ tục kiểm soát thích hợp, để hệ thống KSNB có thể thực hiện được những mục tiêu đề ra.

Quy tắc kiểm soát nội bộ đối với chu trình bán hàng thu tiền

– Sự phân chia trách nhiệm: Trong thực tế, mỗi DN thường có một cơ cấu KSNB riêng về chu trình bán hàng. Tuy vậy, một hệ thống KSNB chuẩn và hữu hiệu về các khoản phải thu và nghiệp vụ bán hàng thường đòi hỏi phải tách biệt các chức năng và phân nhiệm cho những cá nhân hay bộ phận khác nhau phụ trách. Khi mức độ phân nhiệm càng cao thì các sai phạm càng dễ bị phát hiện thông qua sự kiểm tra tương hỗ giữa các phần hành hay khi đối chiếu tài liệu giữa các bộ phận khác nhau và do đó sẽ giảm thiểu được các hành vi gian lận và sai sót. Đồng thời, mức độ phân nhiệm cùng hợp lý thì sẽ tránh được sự chồng chéo giữa các bộ phận và do đó các thủ tục kiểm soát được thiết lập càng trở nên có hiệu quả. Như vậy, việc phân chia trách nhiệm là công việc trọng yếu trong KSNB để ngăn ngừa gian lận và sai sót, đảm bảo nguyên tắc phân công, phân nhiệm.

– Các thủ tục phê chuẩn: Phê chuẩn nghiệp vụ bán hàng là công việc KSNB thường thấy và tập trung vào 3 điểm chủ yếu sau: Việc bán chịu phải được phê chuẩn đúng đắn trước khi quá trình tiêu thụ xảy ra. Hàng hóa chỉ được gửi đi sau khi được phê duyệt với đầy đủ chứng từ. Giá bán được duyệt bao gồm cả chi phí vận chuyển, giảm giá, chiết khấu.

Quá trình phê chuẩn giá nhằm đảm bảo giá trên hoá đơn là giá đã đề ra theo chính sách của công ty, tránh thất thu, kích thích tăng doanh thu và giải quyết hiệu quả các mối quan hệ lợi ích giữa các bên trong quan hệ mua bán.

– Kiểm soát chứng từ sổ sách: Sự đồng bộ của sổ sách: Mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh đều được thể hiện trên chứng từ và trong sổ sách kế toán. Vì thế, chứng từ, sổ sách kế toán và bảng tổng hợp có tác dụng kiểm soát tối đa các nghiệp vụ. Mỗi DN có thể lựa chọn cho mình một hình thức kế toán thích hợp, tuy nhiên phải tuân thủ theo quy định của Bộ Tài chính.

Đánh số thứ tự chứng từ: Sử dụng chứng từ có đánh số thứ tự có tác dụng vừa để phòng bỏ sót, tránh trùng lặp các khoản phải thu, các khoản ghi số bán hàng. Tuy nhiên, việc đánh số thứ tự trước chứng từ phải có mục đích rõ ràng và cần tổ chức hợp lý, kết hợp với việc kiểm tra đối chiếu để việc kiểm soát có hiệu quả.

Gửi báo cáo hàng tháng: Hàng tháng nên tổng hợp và lập bảng cân đối giữa giá trị hàng bán với các khoản đã thu tiền và các khoản phải thu để kiểm soát công việc bán hàng và thu tiền. Do các bảng cân đối này có liên quan đến người mua nên cân gửi đến người mua để thông báo, đồng thời xác nhận quan hệ mua bán đã phát sinh trong tháng. Đây được xem là công việc KSNB hữu ích vì nó khuyến khích sự phản ứng lại của khách hàng khi số dư không được nêu đúng.

– An toàn tài sản: Ngoài ra, cần có những biện pháp kiểm soát thích hợp để bảo vệ an toàn tài sản. Tài sản ở đây ngoài máy móc thiết bị, tiền mặt còn phải kể đến sổ sách giấy tờ quan trọng của công ty. Tuỳ từng trường hợp mà sử dụng tủ hay két sắt, các thiết bị tinh vi chống trộm… hay kết hợp giữa các thiết bị này. Tiền là đối tượng dễ gặp rủi ro nhất như cháy hay trộm cắp. Để tránh những rủi ro, yêu cầu trong kinh doanh là phải mua bảo hiểm ở mức độ thích hợp, giữ tiền ở mức tối thiểu. Đồng thời, sổ sách của công ty ở các niên độ kế toán trước cần được bảo quản trong các két sắt có khả năng chống cháy.

Xây dựng hệ thống KSNB chu trình bán hàng và thu tiền hữu hiệu giúp cho hoạt động tiêu thụ của DN đạt hiệu quả cao. Muốn vậy các nhà quản lý phải đề ra các chính sách, thủ tục thích hợp với DN, đồng thời, đề ra các biện pháp nhằm kiểm soát các nhân viên để họ thực hiện các chính sách, thủ tục đó một cách tốt nhất. Điều này sẽ phát huy hết tác dụng của hệ thống KSNB chu trình bán hàng và thu tiền, từ đó giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ngày càng phát triển.

Tài liệu tham khảo:

1. Bài báo là sản phẩm của đề tài nghiên cứu khoa học mã số: SV2018 – AC – 08
2. Giáo trình Kiểm toán tài chính (2012), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân;
3. Dương Thị Thanh Hiền (2012), Hoàn thiện kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng thu tiền tại Công ty Thương mại và dịch vụ tổng hợp Hòa Khánh, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng;
4. Nguyễn Thị Mỹ Phương (2007), Hoàn thiện kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng thu tiền tại Công ty Cổ phần khí công nghiệp và hóa chất Đà Nẵng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Đà Nẵng;
5. Nguyễn Thị Kim Anh (2018), Bàn về kiểm soát nội bộ và hiệu quả hoạt động của các DN, Tạp chí Tài chính, tháng 3/2018.

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Mỗi ngày, khách sạn sẽ đón tiếp một lượng lớn khách du lịch đến từ nhiều nơi khác nhau. Và một trong những khó khăn với lễ tân – bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là làm việc với khách quốc tế. Để làm hài lòng du khách nội địa đã khó, lấy được thiện cảm và hỗ trợ tốt nhất khách quốc tế còn khó hơn. Bài viết này sẽ cung cấp những Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết.

1. Khách du lịch châu Á

1.1 Khách Trung Quốc

Người Trung Quốc xem nghề dịch vụ là nghề phục vụ người khác nên họ luôn muốn được đối xử như những “Thượng đế”. Khi gặp khách Trung Quốc, nhân viên lễ tân cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Trong quá trình giao tiếp, cần hạn chế nhìn trực diện vào khách vì họ xem đó là hành vi khiếm nhã, bất lịch sự. Trong phong tục của người Trung Quốc thì họ cho 4 là số tử nên họ rất tránh phòng số 4 hoặc tầng 4 mà họ sẽ ưu tiên phòng tầng 8, tầng 9 hoặc có đuôi số 8, 9.

Nắm rõ những nguyên tắc này sẽ giúp nhân viên lễ tân giao tiếp và xếp phòng khách Trung Quốc hài lòng nhất.

1.2 Khách Nhật Bản

Người Nhật Bản rất coi trọng sự chuẩn mực và có những quy tắc riêng khi gặp mặt. Khi đón tiếp khách Nhật, lễ tân cần gập người cúi chào, hai tay khép trước bụng và giữ yên tư thế trong khoảng 3 – 5 giây. Đây là kiểu chào được người Nhật xem là cách biểu lộ sự tôn trọng và thiện chí. Trong quan niệm của người Nhật, nếu đứng lên trước là khiếm nhã nên họ luôn dõi theo nhau khi chào để cùng lúc đứng lên.

Đa số khách Nhật không giao tiếp được bằng tiếng Anh nên khách sạn cần có lễ tân biết tiếng Nhật và các bảng hướng dẫn, tờ rơi cũng cần được trình bày bằng tiếng Nhật để họ được nắm rõ thông tin. Cũng như khách Trung Quốc, khách Nhật tránh phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt là số 42, 49 vì nó đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật.

Nếu trong quá trình khách Nhật lưu trú, khách sạn có xảy ra sự cố gì thì nhân viên khách sạn cần mời quản lý cấp cao đến xin lỗi và đích thân xử lý. Bởi với người Nhật, đây là biểu hiện của sự chân thành nhận lỗi.

1.3 Khách Hàn Quốc

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Người Hàn có câu chào quen thuộc và họ rất thích được nghe khi người nước khác chào là “An-nhon-ha-sae-yo”. Khi chào, nhân viên lễ tân cần tươi cười và cúi đầu nhẹ. Nếu khách Hàn Quốc là người có địa vị, khi gặp khách nhân viên lễ tân cần vừa chào vừa gập lưng để thể hiện sự kính trọng. Hành động chỉ ngón tay cái hướng về phía người Hàn hay nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau đều là những hành động người Hàn cho là bất lịch sự.

Bên cạnh đó, trong văn hóa Hàn Quốc, màu đỏ là biểu tượng của sự chết chóc nên khi cần viết tên hay thông tin gì cho khách, bạn không nên dùng màu đỏ.

2. Khách du lịch châu Âu

2.1 Khách Mỹ

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Với khách du lịch Mỹ, họ có tính cách phóng khoáng, thoải mái, thích đi thẳng vào vấn đề. Họ luôn quan niệm “Thời gian là tiền bạc” nên người Mỹ rất quan tâm đến tốc độ phục vụ. Vì vậy, nhân viên lễ tân khi làm việc với khách Mỹ cần thao tác các thủ tục check-in, checkout thật nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo đủ quy trình cần thiết. Khi giao tiếp, bạn cần xưng hô bằng cách gọi tên và nhìn vào mắt khách, bởi người Mỹ quan niệm việc không nhìn vào mắt nhau khi nói chuyện là thiếu sự chuyên nghiệp và không đáng tin cậy.

Khách du lịch Mỹ thích những bữa trưa nhẹ nhàng và ăn chính vào bữa tối. Thời gian bữa sáng họ sẽ dành cho công việc và các cuộc hẹn đối tác, khách hàng.

2.2 Khách Anh

Người Anh khá lạnh lùng, họ ít để ý đến những người xung quanh, dù là những người cùng quê hương. Họ chỉ bắt tay với nhau sau một thời gian xa cách mới gặp lại hoặc muốn bày tỏ sự biết ơn chân thành. Người Anh rất khiêm nhường, không thích cách nói phỏng đoán, mơ hồ. Người Anh không thích nói về tiền, tôn giáo và Bắc Ailen. Họ chỉ thích nói về kiến trúc, lịch sử, ngôn ngữ và vô cùng coi trọng giờ giấc.

2.3 Khách Pháp

Pháp và Việt Nam có những mối liên hệ sâu sắc về lịch sử, văn hóa và kiến trúc nên Pháp luôn nằm trong top 10 quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất. Người Pháp thường chú trọng hình thức, kiểu cách và hay dùng điệu bộ trong cuộc giao tiếp. Tuy nhiên, họ tương đối hạn chế về tiếng Anh vì vậy nếu khách sạn thường xuyên có khách hàng người Pháp thì nên có lễ tân biết nói tiếng Pháp.

Người Pháp rất tự hào về lịch sử, văn minh, nền nghệ thuật và giáo dục của Pháp. Không chỉ vậy, họ rất thích các món ăn ngon và dùng rượu vang. Họ không thích nói về chính trị hay chuyện cá nhân, mà chỉ thích nói về ẩm thực, văn hóa, thể thao nên nhân viên lễ tân có thể trang bị cho mình kiến thức về những lĩnh vực này để gây ấn tượng với khách hàng.

3. Khách du lịch các nước Hồi giáo

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Quan niệm Hồi giáo không cho phép phụ nữ tiếp xúc với đàn ông lạ nên nếu khách sạn có khách hàng nữ đến từ các nước Hồi giáo thì nên sắp xếp lễ tân, housekeeping là nữ. Khi bắt tay hay nhận bất kỳ đồ vật gì từ khách, lễ tân phải dùng tay phải hoặc dùng cả 2 tay. Ngoài ra, khi chỉ dẫn đường đi cho khách, nhân viên phải dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay. Tuyệt đối không được dùng ngón trỏ vì đó là điều cấm kỵ.

Trên đây là những bí kíp để nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế mà nhân viên khách sạn đặc biệt là lễ tân nên biết. Hy vọng với những mẹo nhỏ này sẽ giúp việc phục vụ khách hàng của khách sạn ngày càng chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng nhiều nhất!

17 tài liệu tiêu chuẩn vtos ngành khách sạn – nhà hàng – du lịch bạn cần biết

VTOS – Vietnam Tourism Occupational Skills Standards là bộ tài liệu tiêu chuẩn các kỹ năng nghề du lịch Việt Nam được hình thành trong khuôn khổ triển khai dự án “Phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” do EU tài trợ. ehotelsoft xin chia sẻ 17 tài liệu tiêu chuẩn VTOS ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch để các bạn tham khảo.

17 tài liệu tiêu chuẩn VTOS ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch bạn cần biết

Tài liệu VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế dựa trên việc phân tích mỗi vị trí cần thực hiện những nhiệm vụ, công việc gì để đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất. Mỗi tài liệu về kỹ năng nghề gồm 2 phần cơ bản là phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

Phần việc kỹ năng là những thao tác công việc cụ thể mà nhân viên cần phải thực hiện tương ứng với từng nhiệm vụ. Còn phần việc kiến thức là những nội dung lý thuyết, bổ sung cho nhân viên được biết để thực hiện công việc một cách chính xác.

► Ehotelsoft xin chia sẻ link download 17 tài liệu tiêu chuẩn VTOS ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch để các bạn tham khảo:

  • Vận hành sơ sở lưu trú nhỏ – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Quản lý khách sạn – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ lễ tân – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ nhà hàng – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ buồng – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Kỹ thuật chế biến món Âu – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Kỹ thuật chế biến món Việt – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Kỹ thuật làm bánh Âu – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ an ninh khách sạn – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ đại lý lữ hành – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ điều hành tour – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Thuyết minh du lịch – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Phục vụ trên tàu thủy du lịch – Download và xem chi tiết: Tại Đây

17 tài liệu tiêu chuẩn vtos ngành khách sạn – nhà hàng – du lịch bạn cần biết

VTOS – Vietnam Tourism Occupational Skills Standards là bộ tài liệu tiêu chuẩn các kỹ năng nghề du lịch Việt Nam được hình thành trong khuôn khổ triển khai dự án “Phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” do EU tài trợ. ehotelsoft xin chia sẻ 17 tài liệu tiêu chuẩn VTOS ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch để các bạn tham khảo.

17 tài liệu tiêu chuẩn VTOS ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch bạn cần biết

Tài liệu VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế dựa trên việc phân tích mỗi vị trí cần thực hiện những nhiệm vụ, công việc gì để đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất. Mỗi tài liệu về kỹ năng nghề gồm 2 phần cơ bản là phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

Phần việc kỹ năng là những thao tác công việc cụ thể mà nhân viên cần phải thực hiện tương ứng với từng nhiệm vụ. Còn phần việc kiến thức là những nội dung lý thuyết, bổ sung cho nhân viên được biết để thực hiện công việc một cách chính xác.

► Ehotelsoft xin chia sẻ link download 17 tài liệu tiêu chuẩn VTOS ngành Khách sạn – Nhà hàng – Du lịch để các bạn tham khảo:

  • Vận hành sơ sở lưu trú nhỏ – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Quản lý khách sạn – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ lễ tân – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ nhà hàng – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ buồng – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Kỹ thuật chế biến món Âu – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Kỹ thuật chế biến món Việt – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Kỹ thuật làm bánh Âu – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ an ninh khách sạn – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ đại lý lữ hành – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ điều hành tour – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Thuyết minh du lịch – Download và xem chi tiết: Tại Đây
  • Phục vụ trên tàu thủy du lịch – Download và xem chi tiết: Tại Đây

Tài liệu quản lý khách

Để trở thành một quản lý khách sạn, bạn phải có kiến thức về cách tổ chức, quản lý nhân sự trong khách sạn. Xin chia sẻ tài liệu về quản lý khách sạn để các bạn tham khảo.​

tài liệu quản lý khách sạn

Tài liệu gồm có 3 phần:

– Phần 1: Mô hình tổ chức của một khách sạn

– Phần 2: Cơ cấu tổ chức

– Phần 3: Quản lý nhân sự trong khách sạn

+ Tuyển chọn nhân viên

+ Quản lý nhân sự

+ Phác họa công việc

+ Lương nhân viên

+ Động lực

Link download tài liệu quản lý khách sạn: Tại đây

tài liệu quản lý khách sạn

tài liệu môn nghiệp vụ nhà hàng khách sạn

bài tập môn quản trị kinh doanh khách sạn

tài liệu nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn

quản lý khách sạn vừa và nhỏ

hình thức quản lý khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn hoàn toàn miễn phí

Quản lý đặt phòng menu
1.1 Thêm mới thông tin đặt phòng
1.2 Hiện trạng phòng
1.3 Chức năng trả phòng
1.4 Chức năng chuyển phòng
1.5 Chức năng giữ phòng trước

Thông tin phòng
2.1 Danh sách tiện ích của phòng
2.5 Danh sách phòng
2.6 Danh sách phòng / Tìm kiếm
2.9 Chức năng quản lý giá phòng
2.10 Chức năng tạm dừng phục vụ phòng
2.14 Quản lý giá phòng theo chiến dịch

Quản lý nhân viên menu
3.1 Danh sách nhân viên
3.5 Màn hình công việc
3.6 Màn hình quản lý dọn phòng
3.12 Quản lý công việc
3.13 Kết thúc ca làm việc

Thông tin Quản trị
4.1 Quản lý nhóm người
4.5 Quản lý danh sách chức năng cho nhóm người
4.7 Quản lý biểu mẫu nội quy

Thông tin kho hàng
5.1 Thêm mới nhập hàng
5.2 Quản trị xuất hàng
5.5 Chi tiết đơn hàng
5.6 Quản trị kho hàng / Tìm kiếm
5.7 Quản trị bán lẻ

Báo cáo hàng hóa
7.0 Báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh menu
7.1 Báo cáo kiểm toán đêm
7.2 Quản trị Hàng hóa tồn kho

Nghiệp vụ nhà hàng

Nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn là gì và những điều cần biết

Để hoạt động hiệu quả trong một lĩnh vực nhất định, bạn cần trang bị đầy đủ nghiệp vụ cơ bản của nghề. Ngành nhà hàng – khách sạn cũng vậy. Vậy nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn là gì? Những thông tin liên quan ra sao? 

Ảnh nguồn Internet

Nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn là gì?

Nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn là kỹ năng và kiến thức cơ bản, cần thiết và cấp bách của mỗi nhân viên thuộc từng cấp bậc, bộ phận phải nắm rõ và thực hiện chuẩn xác nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng – khách sạn. Nghiệp vụ của nhân viên quyết định đến 90% sự thành công của địa điểm kinh doanh (nhà hàng – khách sạn) trong việc phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

Những kỹ năng cơ bản trong nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

– Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên

+ Cấp bậc Quản lý: trước tiên, người Quản lý cần phải có tố chất lãnh đạo. Một nhà quản lý giỏi phải có khả năng xoay chuyển tình thế/ hoàn cảnh linh hoạt, giải quyết nhanh chóng mọi tình huống bất ngờ, có tư duy điều hành và khả năng điều phối hợp lý với các bộ phận liên quan, có năng lực truyền động lực làm việc cho nhân viên cấp dưới,…Ngoài ra, quản lý cũng phải nắm vững tất cả các nghiệp vụ mà nhân viên cấp dưới cần nắm để hướng dẫn, chỉ bảo, thực hành khi cần.

Nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn là gì và những điều cần biết

Ảnh nguồn Internet

+ Nhân viên lễ tân: phải nắm vững các kỹ năng cơ bản như: đón – tiễn khách, check-in check-out, đàm thoại, tư vấn dịch vụ,…ngoài ra còn phải thành thạo ngoại ngữ, tin học văn phòng, phần mềm quản lý của nhà hàng – khách sạn, có khả năng giải quyết tình huống phát sinh/ phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…

+ Nhân viên phục vụ: một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải thành thạo các kỹ năng như: đón – tiễn khách, tư vấn thực đơn cho khách, ghi nhận order, kiểm tra món ăn trước khi phục vụ, phục vụ khách kịp thời,… ngoài ra phải luôn thân thiện, hiếu khách và tôn trọng khách, có trí nhớ tốt, khả năng ngoại ngữ cơ bản,…để hạn chế những sai sót trong phục vụ khách,…

Nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn là gì và những điều cần biết

Ảnh nguồn Internet

+ Nhân viên buồng phòng: phải nắm vững các kỹ năng như: quy trình và kỹ thuật dọn phòng, sử dụng vật dụng và các hóa chất cần thiết, kỹ năng sử dụng điện thoại, khả năng ngoại ngữ, xử lý một số vấn đề phát sinh khi cần,…

+ Nhân viên Bar: trang bị đầy đủ các kỹ năng như: công thức pha chế và định lượng thức uống, cách sử dụng các loại dụng cụ pha chế, quy trình vệ sinh các trang thiết bị, vật dụng quầy bar, có khả năng sáng tạo các loại thức uống mới,…ngoài ra, nhân viên bar cũng cần trang bị vốn ngoại ngữ, có khả năng giải quyết phàn nàn của khách đối với những vấn đề liên quan đến đồ uống,…

Nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn là gì và những điều cần biết

Ảnh nguồn Internet

– Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh

Như đã phân tích trên đây, mọi bộ phận nhân sự trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đều yêu cầu trình độ ngoại ngữ, trong đó, gần như bắt buộc giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh. Bởi, khách quốc tế là đối tượng khách hàng trọng điểm của du lịch Việt Nam. Họ giao tiếp chủ yếu bằng anh ngữ. Một nhân viên nhà hàng – khách sạn giao tiếp tốt bằng tiếng Anh sẽ mang lại hình ảnh tích cực đến chất lượng dịch vụ phục vụ chuyên nghiệp trong mắt du khách quốc tế. Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp tiếng Anh thành thạo là điều kiện ưu tiên hàng đầu mà Nhà tuyển dụng cần khi lựa chọn ứng viên, đồng thời, ứng viên có cơ hội thăng tiến thuận lợi hơn.

– Về yêu cầu ngoại hình

+ Có ngoại hình ưa nhìn, không mắc các bệnh truyền nhiễm,…

+ Thực hiện đúng tác phong quy định về đồng phục/ trang phục, vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ,…

– Về thái độ và đạo đức nghề nghiệp

+ Tính trung thực: ngay thẳng với cấp trên, đồng nghiệp và khách; không có hành vi gian lận, trục lợi cá nhân, không kể xấu, kể sai sự thật, không đáp ứng những yêu cầu quá đáng, vi phạm quy định của khách,…

+ Tính lịch sự, tế nhị: thể hiện tinh thần hiếu khách, thái độ thân thiện, niềm nở, giao tiếp có văn hóa với đồng nghiệp và khách; không “ăn to nói lớn”, không để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến công việc chung,…

+ Tính hòa đồng, hợp tác trong làm việc nhóm, đảm bảo phục vụ khách kịp thời, chuyên nghiệp

+ Tinh thần phục vụ khách: luôn coi việc làm hài lòng khách là nghĩa vụ, trách nhiệm và niềm vui của bản thân, quan tâm, chăm sóc khách chu đáo, kịp thời, nhanh chóng.

….

Nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn là gì và những điều cần biết

Ảnh nguồn Internet

Việc trang bị cho bản thân nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn đầy đủ, chính xác và thành thạo là điều kiện cần thiết để ứng viên tìm việc phục vụ có thể theo đuổi và thăng tiến trong nghề.